一、礼仪总规范


1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。


2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。


3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。


4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。


5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。


6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。


7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。


8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。


9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。


10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。


二、礼貌服务“三个五”


1．五心：


对老年顾客要耐心，


对病残顾客要贴心，


对儿童照顾要细心，


对拘谨顾客要关心，


对一般顾客要热心。


2．五声：


顾客进门有“迎声”，


顾客询问有“答声”，


顾客帮忙有“谢声”，


照顾不周有“歉声”，


顾客离店有“送声”


3．五先：


先女宾后男宾，


先客人后主人，


先首长后一般，


先长辈后晚辈，


先儿童后大人。


三、礼貌服务“四要求”


主动、热情、耐心、周到


四、工作时间要“四勤”


眼勤、嘴勤、手勤、腿勤


五、言谈规范“八要”、“八不要”


要简练明确，不要啰嗦唠叨；


要主动亲切，不要干涩死板；


要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；


要委婉灵活，不要简单生硬；


要吐字清晰，不要含糊吞吐；


要沉着大方，不要过分拘谨；


要声调柔和，不要过高过低；


要速度平稳，不要过快过急。


六、礼仪规范：


铃声三响内接起，


问好之后报部门，


语言简洁要得体，


声音热情和友好，


私人电话不要打。


十、职业道德规范：


热情友好，宾客至上；


真诚公道，信誉第一；


文明礼貌，优质服务；


团结协作，顾全大局；


遵纪守法，廉洁奉公；


钻研业务，提高技能；


平等待客，一视同仁。


随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，


“您好”不离口。


一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。


二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。


三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。


四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。


五、道谢语——谢谢、非常感谢等。


六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。


征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等微笑并不费力，但能带来无穷魅力