查看详情>> 第一讲：医院医务礼仪释义 一、医院医务礼仪 1、医院医务礼仪的概念  2、医院医务礼仪的原则  3、医院医务礼仪的核心问题 二、什么是护士礼仪？ 1、护士礼仪的重要性  2、护士仪容要求 3、护士的服装与服饰  4、护士的形体语言风范 5、护士与上级相处礼  6、护士的正确站姿与坐姿 7、护士的行姿与正确的蹲姿  三、护士行为与行为礼仪 1、导医工作礼仪  2、护士院内行为礼仪  3、院外举止行为礼仪 四、护士基本工作行为礼仪 1、输液巡视服务礼仪  2、夜间巡视服务礼仪  3、病区护理组交接班礼仪 4、接送手术病人礼仪  5、集会文明规范 第二讲：医院服务技巧 一、医院“四有”服务措施 1、病有人引  2、检查有人  3、配药有人拿  4、住院有人送 二、医院礼仪“六个一”服务 1、一声问候  2、一个微笑  3、一杯热水  4、一张整洁的床铺 5、一张便于咨询的连心卡  6、一次热情详细的入院介绍 三、医院一线服务人员的“八到位” 1、入院接待到位；  2、卫生清洁到位；  3、服务态度到位；  4、舒适服务到位； 5、保护隐私到位；  6、方便病人到位；  四、医院导医礼仪“五主动” 1、主动介绍  2、主动宣传  3、主动沟通  4、主动解答疑问  5、主动进行健康教育 第四讲：医院服务技巧“五项修炼” 一、看的技巧 1、学会“察言观色”  2、学会用目光接触患者  3、与不同类型的患者打交道 二、听的技巧 1、有效倾听  2、听清事实  3、听出关联 4、听出感觉  5、听懂需求  6、电话礼仪 三、笑的技巧 1、阳光心态  2、表情及微笑的训练  3、做患者喜欢的医护人员 四、说的技巧 1、如何赞美患者？  2、如何回应患者？  3、如何与患者打招呼？ 4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带 五、动的技巧 1、手势规范训练  2、真诚的接待患者 3、亲切的目送患者  4、站姿、坐姿、走姿规范训练 5、招呼、引导、敬茶、递接物品

查看详情>> 第一模块 有效沟通 一、沟通是什么 二、沟通三要素 1、主体 2、客体 3、手段 三、什么是有效沟通 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动 四、有效沟通的六原则 第二模块 非语言沟通 案例 无赖吃饭 一、表情 1、目光 2、三角四边原则 3、注视时间 4、注视角度 5、微笑的魅力 二、站姿 三、坐姿 四、走姿 五、手势 六、仪容仪表 第四模块 人际沟通的技巧及方法 案例 林肯的幽默 一、沟通的步骤 二、有效倾听的技巧 三、有效赞美的技巧 四、有效提问的技巧 五、电话沟通 六、有效沟通的方法 1、同理心 案例 列宁的故事 2、包容心 3、喜悦心 案例连病菌都来欺负他 4、赞美心 案例 陶行知的故事 5、爱心 第五模块 有效沟通的实例 1、上行沟通 2、下行沟通 3、与患者沟通 4、克服沟通障碍

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查看详情>> 第一讲：如何提升医护人员的服务意识？ 一、服务意识的培养 （一）医德好 1、道 2、德 3、礼 4、和谐是我们共赢的目标 （二）服务好 请思考：高尚的医德和卓越的服务给谁带来好处？ 二、如何提升服务意识 1、仁 2、恭敬心 3、孝心 4、卓越的服务从孝悌开始 三、在医院内建立特色的感恩文化 1、感恩患者 2、感恩领导 3、感恩同事 4、感恩所有人 第二讲：医护人员高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心 1、尽显专业的外在形象 发型发式标准要求 男士修面要领及女士面部妆容要求 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则 第三讲： 医护人员行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐” 般的自信 1、有风度的体态塑造（针对男性） 2、有气质的体态塑造（针对女性） 3、健康笔挺的体态训练 1）自信站姿如何与工作结合 2）端正坐姿如何与工作结合 3）优雅走姿如何与工作结合 4）标准蹲姿如何与工作结合 5）规范鞠躬如何与工作结合 第四讲：医护人员的微笑服务礼仪——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪 1、面部表情——眼神的应用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 2、面部表情——微笑的魅力 （1）微笑的要领 （2）工作中如何正确运用微笑表情 （3）微笑训练 第五讲： 医护礼仪中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧 1、 沟通的原则 （1）三A原则 （2）漏斗原理 （3）白金法则 2、工作沟通技巧 （1）同事之间如何沟通 （2）科室之间沟通 （3）上下级沟通 3、 正确的称呼方式 （1）患者的称呼 （2）患者家属的称呼 （3）同事称呼 （4）对领导的称呼艺术 4、 服务过程中常用的礼貌用语 5、 医患沟通 （1） 与谁沟通 （2） 沟通什么 （3） 如何沟通 与儿童如何沟通 与青少年如何沟通 与女士如何沟通 老人如何沟通

查看详情>> 第一部分 感恩与孝道的关系 一、道 二、德 三、孝 四、感恩 五、忠 第二部分 孝道教育 一、孝之反思 1、讲孝道故事 2、什么是孝道的真谛 二、孝之感恩 通过案例分析如何感恩 三、孝之原理 解决为什么的问题 孝心一开，百善皆开：孝悌立根，德行之本； 以孝治医，管理大道； 小心扩展，尊敬他人 恪守孝道，成就人生 四、孝之实践 孝道无尽，贵在及时 孝不在言，贵在行动 孝敬父母，点滴做起 五、孝之反省 冥想：父母是如何抚养我们的，而我们是如何回报父母的 从现在开始就要做孝敬父母的事情，把对父母的爱大声地讲出来，把对父母的孝敬落地。 第三部分 带着感恩的心工作 一、感恩工作，从现在开始 二、学会感恩，报答他人 三、感恩医院，与医院一起成长 四、停止抱怨，真诚感恩 五、让感恩成为一种习惯

查看详情>> 专题系列一：商务礼仪基本理念 第一部分 商务礼仪的内涵 1、道 2、德 3、礼 4、仪 5、礼仪 6、商务礼仪 第二部分 人际交往法则 1．交往以对方为中心 2．摆正位置 3．端正态度 第三部分 尊重为本 1．尊重自己 --尊重自我 --尊重家人 --尊重职业 --尊重单位 --尊重国家 2．尊重他人 --尊重上级是一种天职 --尊重同事是一种本份 --尊重下级是一种美德 --尊重客户是一种常识 --尊重所有人是一种教养 3．关怀适度 --过度关怀是一种伤害 第三部分 区分场合 第四部分 了解他人 1．了解别人是有用的 2．案例一：请客吃饭如何点菜比较满意？ 3．案例二：赠送礼物时，如何符合客人喜好？  专题系列二：专业商务形象与仪态礼仪 第一部分 行为姿态礼仪 1．站姿：男士、女士 2．坐姿：男士、女士 3．走姿：正确姿势、错误姿势 4．蹲姿：标准动作、错误动作 5、手势：不同场合下的手势规范 6．表情：微笑、目光 7．乘车：上车、下车 第二部分 仪容仪表礼仪要素 1．个人形象 --高端：女人看包，男人看表 --普通：女人看头，男人看腰 2．职业形象 --为什么我们需要穿工作服 3．商务形象 --男士最佳商务形象 --女士最佳商务形象 4．着装礼仪要点 --符合身份着装 --扬长避短着装 --区分场合着装 --遵循常规着装 第三部分 男性着装礼仪 1．西装 --西装的选择 --西装的版式 --西装的穿着 --西装的纽扣 --正装与休闲装区别 2．领带 --领带的质地 --领带的颜色 --领带的搭配 3．发型发式 --男性发型建议 --不同发型前后对比 4．衬衣 --衬衣穿着礼仪规范 5．鞋子 6．袜子 7．颜色搭配 --三色原则 --三一定律 8．饰物 --钢笔 --手表 第四部分 女性着装礼仪 1．女性发型 --职业女性的发型 2．女性的化妆 --不可不化状 --不可化浓妆 --化妆的小建议 3．裙装着装禁忌 --不可穿黑色皮裙 --正式场合不光腿 --不穿成“三截腿” --不穿太性感裙装 --不忽略鞋袜搭配 4．鞋袜搭配 5．手袋选择 --场合搭配 --年龄搭配 --服饰搭配 --身材搭配 6．饰物佩戴原则 --数量原则 --质色原则 --搭配原则 --习惯原则 第五部分 着装礼仪综合 1．如何准备职业服装 2．职场着装六忌 3．公众人物的着装 专题系列三：沟通礼仪 第一部分 沟通距离 1．亲密距离 2．礼仪距离 3．尊重距离 4．公共距离 第二部分 正确称呼 1．称呼的学问 2．适用的四类称呼 --行政职务 --技术职称 --泛尊称 --一般交往 3．称呼的技巧 --就高不就低 --先看门面再称呼 4．不适当的称呼 --正当场合称兄道弟 --不规范地方性称呼 --与场合不符的称呼 --引起他人误解的称呼 --没有称呼 --乱用简称 --适用替代性称呼 第三部分 得体交谈 1．日常交谈四禁忌 --忌打断对方 --忌补充对方 --忌更正对方 --忌质疑对方 2．商务交往六不谈 3．社交场合五不问 4．适宜交谈的话题 第四部分 端正态度 1．态度决定成败 2．语言表现态度 3．行为体现态度 第五部分 善于表达 专题系列四：商务往介绍礼仪 第一部分 自我介绍 1．时机要得体 2．先递名片再介绍 3．时间要简短 4．内容要完整 第二部分 他人介绍 1．谁作介绍人 2．介绍的先后顺序 3．介绍语言要领 4．介绍动作要领 第三部分 集体介绍 1．集体对个人介绍 2．集体对集体介绍 第四部分 业务介绍 1．零干扰的介绍原则 专题系列五：握手礼仪 第一部分 握手的场合 1．什么场合需要握手？ 2．什么场合不宜握手？ 第二部分 握手顺序 1．两人间顺序 --男士女士间 --晚辈长辈间 --上司下属间 --老师学生间 --迎接客人时 --送别客人时 2．多人间顺序 --第一个顺序是由尊而卑 --第二个顺序是由近而远 --圆形场地按顺时针顺序 第三部分 握手要领 1．姿势 2．位置 3．时间 4．力度 5．语言 6．表情 第四部分 握手的六个细节 1．别人介绍时握手 2．手掌出汗时握手 3．别人没留意你伸手时 4．和轮椅上的残疾人握手 5．当面对人数较多时握手 第五部分 握手禁忌 1．禁忌一：握手时心不在焉 2．禁忌二：用左手和别人握手 3．禁忌三：带手套和他人握手 4．禁忌四：戴墨镜和他人握手 5．禁忌五：用双手和女士握手 6．禁忌六：两手交叉和别人握手 7．禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 8．禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 专题系列六：名片礼仪 第一部分 名片使用三不准原则 第二部分 名片的携带 1．足够数量 2．保持整洁 3．放置到位 第三部分 名片的用途 1．自我介绍 2．结交他人 3．保持联络 4．通报变更 5．充当礼单 6．介绍他人 7．简短留意 8．拜会他人 第四部分 名片的制作 1．材料方面 2．尺寸方面 3．色彩方面 4．字体方面 5．内容 第五部分 名片的递送 1．把握时机 2．讲究顺序 3．规范动作 第六部分 名片的接受 1．双手接取 2．当面阅读 3．回敬对方 4．及时整理 第七部分 名片的索取 1．直接索取法 2．礼貌互换法 3．谦恭索取法 4．拒绝他人的技巧 专题系列七：电话礼仪 第一部分 电话礼仪要素 1．时空选择 2．语气态度 3．时间控制 4．通话内容 第二部分 打电话礼仪 1．何时打电话？ 2．往哪打电话？ 3．打多长时间？ 4．谁先挂电话？ 第三部分 接电话礼仪 1．电话响多久接听？ 2．如何作自我介绍？ 3．如何控制通话时间？ 4．如何替他人接电话？ 5．正与人交谈如何接电话？ 6．遇到打错电话怎样处理？ 第五部分 移动电话礼仪 1．规范的使用 2．文明的使用 3．礼貌的使用 4．安全的使用 专题系列八：座次礼仪 第一部分 座次礼仪基本理念 1．内外有别 2．中外有别 3．遵循规则 第二部分 座次排序五原则 1．以右为上 2．以中为上 3．以前为上 4．以远为上 5．面门为上 第三部分 开会座次排序 1．小型会议 2．大型会议 第四部分 乘车座次排序 1．商务面包车 2．越野吉普车 3．双排座轿车 第五部分 会客座次排序 1．自由式 2．中心式 3．相对式 4．并列式 第六部分 行进位次排序 1．情况一：平面行进时  2．情况二：上下楼梯时 3．情况三：出入房间时 第七部分 出入电梯顺序 1．平面式电梯 2．无人操作电梯 3．有人操作电梯 第八部分 谈判座次排序 1．双边谈判  2．多边谈判 第九部分 签约座次排列 1．双边签字 2．多边签字 第十部分 宴会座次排列 1．中餐座次原则 2．中餐座次 情况一：一位主人 情况二：两位主人 3．西餐座次原则 4．西餐座次 情况一：男女主人居中而座 情况二：男女主人分座两侧 专题系列九：宴会礼仪 第一部分 宴会类型 1．按照性质分 --礼仪性质 --交谊性质 --工作性质 2．按照规格分 --国宴 --正式宴会 --便宴 --家宴 第二部分 宴客礼仪四要素 1．费用 2．环境 3．菜式 4．座次 第三部分 请客的礼仪 1．定标准，控费用 2．选位置，吃环境 3．多了解，避禁忌 4．巧搭配，吃感觉 5．准定位，吃特色 6．分对象，吃文化 第四部分 用餐礼仪十不准 1．不迟到早撤 2．不当众吸烟 3．不整理打扮 4．不打听费用 5．不评议饭菜 6．让菜不夹菜 7．祝酒不劝酒 8．饮食不发声 9．食物不乱吐 10．进餐不社交 第五部分 用餐举止 1．入座和座姿 2．筷子的使用 3．酒场的礼仪 第六部分 西餐礼仪 1．用餐前礼仪 2．餐巾的使用 3．上菜的顺序 4．刀叉的使用 5．进餐中礼仪 6．西方饮食禁忌 7．喝咖啡礼仪 8．自助餐礼仪 专题系列十：商务交往礼仪 第一部分 接待礼仪 1．第一步：预做准备 2．第二步：热情招呼 3．第三步：迅速联络 4．第四步：引领访客 5．第五步：入座备茶 6．第六步：介绍交谈 7．第七步：送别客人 8．接待礼仪技巧 --多批客人的接待 --让客人等待的技巧 第二部分 拜访礼仪 1．预先准备 2．时间安排 3．注意细节 4．告辞礼节 第三部分 谈判礼仪 1．事先了解 2．座次安排 --正式谈判座次 --非正式谈判座次 3．谈判要点 --营造气氛 --注意形象 --避免耳语 --先礼后兵 --互相尊重 第四部分 会议礼仪 1．一般会议礼仪 --会议十大要素 --常见会议发言毛病 --会议聆听的六个误区 2．招待会礼仪 3．舞会礼仪 第五部分 礼品礼仪 1．商务交往礼品特性 --纪念性 --宣传性 --便携性 --独特性 --时尚性 2．送礼5W原则 --送给谁（who） --送什么（what） --几时送（when） --送哪里（where） --如何送（how） 3．商务交往送礼禁忌 4．商务交往送礼技巧

查看详情>> 第一模块 角色定位 四、什么是服务 (三)服务的含义是什么 (四)道：位置 3、自然规律 4、五伦大道 （三）德：在自己的位置上承担自己的责任和义务 如何理解全心全意为亲人服务? 谁我们的亲人? 我们和服务对象是什么关系? 我为谁工作? 谁给我发工资？ (四) 你来单位干什么？我能为单位做什么 学会给自己写使用说明书 老板和员工的区别是什么？ 五、如何给自己角色定位 （五）在家庭 （六）在社会 （七）在单位 （八）我的每个角色的职责和义务是什么 六、什么是优质服务 （一）优质服务是我们要穿服务对象的鞋子 （二）服务服务对象不能满意的原因是什么？ 我们只盯着自己的脚，穿自己的鞋子 （三）影响服务对象满意度的因素 一是服务对象对服务的预期——期望得到的服务 二是服务对象对服务的感知——实际感受到的服务 （九）高尚的道德、卓越的服务给谁带来好处 如何提升服务意识？ 第二模块 设定人生的目标 五、人生的终极目标是什么? 我们真正想要的到底是什么? 什么样的人生是幸福的人生? 六、人为什么活着?人生的价值是什么? 人活着是为了服务社会，  体现自己的社会价值。 价值和价格的关系 七、如何实现人生的目标 做到一仁二心 八、如何才能提升个人核心竞争力 10、良好的形象 11、健康的体魄 12、以礼待人的个人魅力 13、必具一技之长 14、强烈的责任感和敬业精神 15、良好的心态，心中装着感恩 16、超前的学习能力，不断提升自我知识，修养内涵 17、换位思考，站在对方立场看问题，想问题 18、永远做正面影响他人的人，而不被负面影响的人 第三模块 忠诚单位,懂得感恩 成功=起点+道+气（心态）+行动+终点 成功六要素：止—定—静—安—虑—得 请思考： 1、在这个世界上，你最感恩的人是谁？你对他/她感恩了吗？ 2、你对感恩是如何看待的？ 3、你是怎么看自己现在所从事的工作？这份工作对你很重要吗？ 4、你珍惜自己当前的工作岗位吗？你是如何珍惜的？有具体的方法或措施吗？现在请我们拿出笔和纸写出珍惜当前工作岗位的方法和措施！ 一、感恩工作，从现在开始 1、工作是上天赋予我们的使命 2、请珍惜自己的工作岗位 二、学会感恩，报答他人 (一)感恩领导，报答知遇之恩 (二)感恩同事，多谢他们的无私帮助 (三)感恩服务对象，没有他们就没有我们的用武之地 三、停止抱怨，真诚感恩 四、受人之托,忠人之事 （一）尽忠职守，服从大局 （二）忠诚医院单位，信字为先 （三）忠诚单位，付出敬业

查看详情>> 第一模块 角色定位 一、认识自己是谁 1、什么是道 2、什么是德 3、如何认识现象与本质 4、什么是服务 5、优质服务 6、服务不满意的原因 二、能力与态度 1、企业是谁的？谁给发工资？我们在给谁工作？ 2、能力与态度的关系 判断自己是谁？ 第二模块 设定我的人生目标 一、我为什么活着 二、人生的终极目标 三、人生的价值 价值=价格？ 认为为什么会有痛苦与烦恼 你知道你是如何给自己贴标签的吗？我们应该怎样贴标签 成功五问是什么？ 如何赚钱？怎样才能赚到钱？ 老板和员工有什么区别？ 第三模块 如何做爱岗敬业的好员工 一、学会做人 一仁二心 仁：仁爱之心 恭敬之心：勿不敬。 恭敬谁？ 为什么今天我们生不起恭敬之心？ 孝心：做好员工，首先要做好儿女？ 怎样做到孝悌？ 知恩——感恩——报恩 二、如何提升个人的核心价值 1、良好的形象 2、健康的体魄 3、以礼待人的个人魅力 4、强烈的责任感和敬业精神 5、必具一技之长 6、超强的学习能力 7、精进。拼搏努力、埋头工作。 三、如何做下级 1、尊敬上级。 能力定位  位置定位 环境定位 2、理解上级 3、支持上级 4、尽忠上级，懂得感恩 5、劝谏 6、准备答案